楽天ポイントが突如利用できない状態になった場合の解決方法は?【トラブル未解決】

貯まりに貯まった楽天ポイントを消化しようと思い、楽天ポイントが利用可能な店舗での支払い時に、アプリ経由で楽天ポイントを利用しようとすると、エラーが表示されて使えない状態になりました。レジの人も見たこともないエラーでお手上げ。仕方なく、楽天ポイントカードお客様サポートセンターに問い合わせましたが、依然として問題は完全には解決されず。楽天のシステムのお粗末さに閉口したので、愚痴代わりに投稿しておきます。

楽天ポイントの利用制限

楽天ポイントアプリでは、対象店舗での決済時にバーコードを表示してレジで読み取ってもらって保有する楽天ポイントを使えます。期間限定の楽天ポイントがたまっていたので、失効前に消化しておこうと思い、楽天ポイントが利用可能な店舗でバーコードを読み取ってもらったところ、画像のように「ポイント獲得のみご利用いただけます」と表示され、ポイントを利用できませんでした。どうやら、ポイントは貯めるだけで、使うことはできないようです。こんなエラーは初めてですが、店舗の人も見たことがないそうです。

サポートセンターへ連絡

スクリーンショットは撮り忘れましたが、「ポイント獲得のみご利用いただけます」という横の更新マークをタップすると問い合わせフォームが現れて、サポートセンターに通知を送ることができました。なお、件名やトラブルなどはグレーアウトされており変更することはできず、名前やメールアドレス、カード番号などを記載できるのみでした。

通知を送るとしばらくして楽天ポイントカードお客様サポートセンターから以下のようなメールが届きました。ポイントカードが利用できなくなったのは、「不正アクセスと見られるアクセス記録が確認されたため」であり、一時的に利用を制限している状態だからだとのこと。念のためパスワードの再設定を促されました。まあ、そういう事情ならば仕方がないと思い、パスワードを再設定することにしました(ちなみに私は、PCやスマホで利用するすべてのユーザーID・パスワードをパスワード管理アプリを使って管理しています)

楽天ポイントカードお客様サポートセンターでございます。

この度は、弊社までお問い合わせをいただきお手数をおかけしております。

お問い合わせの件でございますが、お客様の楽天会員登録をこちらでお調べしたところ
不正アクセスと見られるアクセス記録が確認されたため、楽天ポイントカードの機能を
一時的に制限させていただいております。
弊社での対応によりご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。

不正アクセスへの今後の対策といたしましては、ユーザーIDをメールアドレス以外へ
変更いただき、他サービスと同じユーザーID・パスワードの組み合わせのご利用は
極力お控えいただければ幸いです。

近年の会員登録のID流出の手口として、お客様のパソコンから直接アカウントが
流出するケースもあるようですためウィルスチェックの実施や、定期的に複雑なパスワード
に変更していただきますと不正ログインされる危険性が低くなるかと
存じますのでご検討くださいますようお願いいたします。

誠にお手数をおかけいたしますが、以下をご参照いただき、
パスワードの再設定をおこなっていただけますようお願いいたします。

■ユーザIDの確認・パスワードの再設定ページ
 https://member.id.rakuten.co.jp/r/upk.html

弊社ではお客様の個人情報は厳重に管理を行っており、楽天にて個人情報が
流出しているといった事実はございませんのでその点はご安心ください。

なおもし、利用制限の解除(通常通り楽天ポイントカードを利用できる状況にする)を
ご希望であれば解除させていただきますので、以下についてご返信くださいますようお願い申し上げます。

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■楽天ポイントカードの利用制限を解除しますか?

する / しない

■解除後、万が一第三者にポイントを利用されてしまっても
 楽天側で補償は出来かねますがご了承いただけますか?
 
YES / NO

※本メールにご返信いただいた翌日中に利用制限の解除させていただきますので、
ご利用をお試しください。
尚、利用制限の解除後のお知らせは控えさせていただきます。
必ず2点のご質問に回答の上、ご返信をお願いいたします。

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大変恐縮ではございますが、上記2点の注意事項にご了承のうえ、
解除をご希望の返信をいただけましたら、その内容を踏まえて弊社にて対応
させていただきますので、よろしくお願いします。

ご心配をおかけして申し訳ございませんが、今後のご利用について
ご検討いただければ幸いでございます。

それでは、失礼いたします。

※再度お問い合わせの際は、このメールへご返信ください

パスワード変更&解除申請

メールのアドバイス通りパスワードを変更しましたが、このまま放っておいては制限は解除されません。そこで、先ほどのメールの指示通り、「■楽天ポイントカードの利用制限を解除しますか? する」「■解除後、万が一第三者にポイントを利用されてしまっても楽天側で補償は出来かねますがご了承いただけますか? YES」と返信して待つことにしました。これで、次の日には利用制限が解除され、楽天ポイントを利用できる状態になるはずです。実質的に2日間ポイントが使えなくなるのは不便ですが、不正アクセスが理由なので仕方がないと思い待ちました。

サポートへ電話確認

が、待てど暮らせど一向にポイントが利用できる状態にはなりません。3日たっても状況が変わらないので、楽天ポイントカードお客様サポートセンター(050-5865-9380)に電話することにしました。なお、楽天サービス全般に言えることですが、楽天は電話対応のカスタマーセンターにリソースを割いていないので、電話はなかなかつながりません(そもそもカスタマーセンターの電話番号すらものすごくわかりにくい状態でしか公開されていませんしね)

状況を説明すると、サポート担当者は状況を確認してくれました。しばらくして担当者は、「確かに、3日前にメールを受け取っている。しかし、依然としてトラブル内容を確認中なので待ってほしい」と答えました。「翌日には解除するはずだったのでは?」と聞くと、コロナ禍で人員が減っており、時間がかかっているとのこと。「ではいつまで待てばよいのか?」と尋ねると「答えられないし、確約もできない」という、いかにもマニュアル通りの返答でした。

しかし、私のように期限が迫った楽天ポイントを使えない場合、いつまでも待たされるのでは大問題です。ポイントが失効した場合、実質的に損害が発生するからです。「ポイントが期限切れになった場合はどうしてくれるのか?」と聞くと、「楽天ポイントは店舗で利用できない状態ですが、楽天市場では利用できます」との回答。いやいや、楽天市場で買いたいものがないから、店舗で日用品を購入してポイントを消化したいのですよ。ポイント利用の場が著しく制限される時点で、消費者に不利益が生じているのだから駄目でしょう。回答になっていませんよ。

そもそも、「不正アクセスと見られるアクセス記録が確認されたため」に、ユーザーに通知することなく一方的にポイント利用を制限したのは楽天です。そして、アクセスの内容はユーザーには確認のしようがありません(不正かどうかはもちろん、アクセス記録があったのかなかったのかすら不明です)。今回のように一方的に楽天がポイント利用を制限するのに対して、ユーザーには手立てがありません。

不正アクセスによる被害を未然に防ぐためという「ユーザー保護」を理由に、結局のところ「ユーザーの利益を損なっている」のですからなんとも皮肉なことです。

電話で担当者を問い詰めたとしても、ひたすら「ご不便をおかけして、申し訳ありません」と答えるのみでしょう。担当者はマニュアル通りの対応をしているだけで、悪意はないでしょうし、問題解決につながらないので、無駄なことです。一応、処理手続きが進んでいることは確認できたので、待つしかありません(いよいよポイント有効期限が切れるという段になれば、楽天ポイントを他に消費する別の方法を考えなけらばならなさそうですが……)

結局、電話で問い合わせをした翌日に、楽天ポイントが楽天ポイントアプリで使える状態にはなりました。しかし、不正アクセスのおそれの詳細や、解除が遅れたトラブルの原因などに関する報告は、予想通りとはいえ一切なし。なんとも後味が悪い一件でした。

新たな問題発見

以上の通り、「こんな感じで楽天ポイントの一時凍結のトラブルは解決されました~」ということを本ブログで書こうとしてアプリを確認すると、不思議なことに気づきました。

下の画像は、楽天ポイントアプリ内の「カード管理」のスクリーンショットです。楽天カードアプリに紐づけられている楽天カード(クレジットカード)が2枚表示されています。私は本家の楽天カードの他に、アルペンの楽天カードを所持しているので、この2枚だろうと最初は思いましたが、カード番号の末尾が違います。また、利用開始日も違います。私のものではない別のクレジットカードが登録されているようです。

問題解決と思っていましたが、依然としてトラブルは続いているようです。この件、楽天に問い合わせ中です。

楽天はクレジットカードやネット証券などの金融サービスを抱えています。「楽天経済圏」をうたって、さまざまなサービスを横ぐしにする「楽天ポイント」サービスも金融サービスに他なりません。最上級のセキュアさが求められる金融サービスにおいて、その根本となるべき資産管理がおぼつかないというのでは、ユーザーは怖くてサービスを利用できないでしょう。楽天からの返答は、追記する予定です。

~追記1~
問い合わせてから2日後、楽天からメールで回答がありました。楽天ポイントアプリ内の「カード管理」で登録されているクレジットカードの「番号」とは、クレジットカード番号ではなくカード裏面に記載されている楽天ポイントカード番号だとのこと(わかりにくい!)

手元のカードを確認すると、アルペンブランドの楽天カード裏には確かに楽天ポイントカード番号が記載されており、アプリに登録されている2枚目の番号と一致しました。これで、1枚分は解決済み。

ただし、私が持っているもう1枚の楽天カードには、楽天ポイントカード機能は付与されておらず(Edyのみ)、アプリ内の2021年1月28日利用開始の楽天カードではありません。残り1枚の楽天カードが何なのか、依然として不明。再度その旨を報告し、調べてもらうことになりました。

~追記2~
楽天ポイントカードお客様サポートセンターから返答がありました。「楽天ポイントカード」専門の窓口で楽天カード(クレジットカード)の詳細の確認はできないとのこと。楽天カードコンタクトセンターへ問い合わせてほしいというものでした(結構待たされてのたらい回しですか……)。楽天ポイントアプリで紐づけている楽天カードなのに、この縦割りぶりはいかがなものか。しかも、問い合わせは有料のナビダイヤルだけとは……。

そろそろ疲れてきたので、楽天ポイントを早々消化したら、アプリもクレジットカードも含めて楽天サービス全体の利用を見直そうと思います。

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